Первое знакомство клиента с риэлтором, как правило, происходит по телефону. Целью этого этапа является установление контакта и формирование позитивного первого впечатления. Установление контакта является важной составляющей дальнейших деловых отношений. Хороший контакт – не только условие работы, но и в ряде случаев ее суть. Что является контекстом создания контакта? Прежде всего, это выяснения запроса и потребностей клиента, которые он удовлетворит, путем купли-продажи недвижимости. Для этого, процесс коммуникации должен превратиться в управляемый риэлтором процесс задавания формальных вопросов. В этой связи риэлтор как бы задает темп отношений, которыми управляет на протяжении всей сделки. Но это не значит, что первая беседа становится формальной. Характер общения должен быть живым и динамичным. Для решения этой цели, можно использовать бланк вопросов, которые становятся стержнем всей беседы.

Получая ответы, риэлтору рекомендуется повторять получаемую информацию, используя обороты: «Правильно ли я понял, что вы хотите…», «Т.е. вы хотите купить квартиру в кирпичном доме…». Такое уважительное и бережное отношение к информации клиента, дает подтверждение клиенту, что он услышан и его мнение уважают (чего возможно он лишен в обычной жизни). Важно использовать семантическое поле клиента и повторять ключевые слова, которые произносит клиент. Если человек говорит однушка, то и повторять надо – однушка, а не однокомнатная квартира. Так риэлтор подходит к очень глубинным, личностным особенностям клиента, учитывает их, устанавливая доверительные отношения, используя язык клиента.

Среди прочей информации об объекте сделке важно выяснить имя и телефон для обратной связи, договориться о последующем звонке. В течение первого разговора, который длиться не более 5-7 минут, важно как можно чаще употреблять клиента по имени. Нельзя стремиться в коротком разговоре, успеть все. Вы собираете запрос и выясняете потребности, но не решаете проблему наскоком. Клиент в данном случае ведет поисковую активность, направленную не на выбор квартиры, а на выбор профессионала, с которым ему будет комфортно работать.

В тоже время, риэлтору в процессе первого разговора необходимо получить информацию о клиенте, чтобы сделать вывод о серьезности его намерений. Ведь, если вы тратите много времени на проект, который изначально «не выстрелит», то вы тратите время зря. Важно, уловить суть проблемы и классифицировать для себя клиента, проранжировать возможность сделки.

Манера говорить риэлтора определяет его в некую социальную группу, определяя его уровень интеллекта и воспитания. И очень часто при этом риэлтор допускает ошибки, пренебрегая формой подачи информацией, а она в данном случае более важная, чем информационное содержание (на это будет еще время, данная информация может измениться, а вот исправить первое впечатление бывает труднее). Ведь клиенту важно не только оценить возможность сделки, но и выбрать того, кто справиться с его задачей.

Здесь важны психологические феномены восприятия человека – человеком. Первый из них это эффект превосходства. Достаточно несколько признаков неравенства, и риэлтор автоматически считается в полном превосходстве по сравнению с клиентом. Или наоборот – клиент показывает свое превосходство (т.к. он уже позвонил своему юристу, в три агентства, собрав много информации о проблеме). Например: клиент услышал от риэлтора непонятный юридический термин. Срабатывает фактор превосходства, и риэлтор кажется более знающим, а значит, формируется доверие. Именно учитывая этот феномен нужно уходить от словесного состязания в первом звонке, предлагая (читай – навязывая) свой стиль взаимодействия.

Чем больше риэлтор для клиентов кажется привлекательным, симпатичным, тем лучше он для него во всех отношениях. Т.е. красивый – значит умный, профессиональный, искренний и т.д. Исследования показывают, что симпатичных детей меньше наказывают, им ставят выше оценки в школе и любезнее разговаривают окружающие. Красивые люди имеют преимущества в общей оценке своих качеств только благодаря своей внешности. В первых телефонных переговорах красивым может быть – голос клиента (высота, тембр, громкость и др.), а также умение «вести и подстраиваться» под клиента. В пролонгированной работе важен безупречный, уникальный имидж риэлтора, который закрепит первое впечатление.

Люди, которые хорошо к нам относятся, кажутся нам значительно лучше тех, кто нас ненавидит (плохо к нам относится). Психологи Р.Нисбет и Т.Вильсон провели эксперимент, в котором одного и того же человека отправили в две разных аудитории к студентам. В одну — под видом общительного и доброжелательного преподавателя, а в другую – под видом строгого и холодного преподавателя. Результат не удивил – оценка «первого» преподавателя была намного выше, чем «второго». Поэтому позитивное отношение к клиенту всегда порождает сильную тенденцию приписывания позитивных качеств риэлтору и отбрасыванию негативных, и наоборот.

Необходимо помнить том, что при первом впечатлении, общее позитивное восприятие человека приводит к переоценке его качеств, а негативное – к недооценке. Срабатывает эффект генерализации (обобщения). Исследования взаимодействия людей показали, что полнота и достоверность оценки другого человека очень зависит от качеств самого оценивающего. Имеется ввиду — степень уверенности в себе, доброжелательность, самочувствие, эмоциональный настрой, окружающая обстановка и др. Поэтому первое впечатление о риэлторе – это проекция внутреннего мира клиента. Именно поэтому надо быть очень внимательным к психическому состоянию клиента, его предрасположенности общаться здесь и сейчас. Если это состояние негативное, то велика вероятность, что эффект проекции сформирует негативное представление о риэлторе.

Важной задачей данного этапа является побуждение клиента к реальной встрече, что приведет клиента к желанию закончить телефонные переговоры по выбору риэлтора и сформирует установку на заключение договора. Поэтому в серии первичных телефонных переговоров важно презентовать услуги риэлторов, рассказать о сложности работы (сформировать установку о невозможности ее выполнить клиентом самостоятельно), рассказать о примерной стоимости (которую лучше обсудить в офисе риэлтора). Грамотная аргументация риэлтора, происходящая в теплом ключе, проникновенном общении позволит заключить договор и перейти к следующим шагам.